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23 de Julio de 2017

Artículos/Entrevistas

Autor: Kerry Lemos, CEO de Retail Pro International

Integración y personas: los dos pasos a tener en cuenta si los retailers quieren evitar el desastre en la trasformación digital

2/6/2017

Kerry Lemos, CEO de Retail Pro International

Dentro del sector retail, líderes en el mercado como Blockbuster Video y BHS entraron en proceso de liquidación en los últimos años tras fracasar a la hora de aceptar y adoptar el cada vez más amplio entorno digital en el que operamos. Estas empresas que antaño fueron líderes de su sector han visto como start-ups nacidas en el mundo digital, como Netflix y ASOS, les han usurpado el puesto, lo que ha hecho que la vieja guardia se apresure a llevar a cabo la trasformación digital para garantizar que no serán la siguiente gran empresa en caer.

Los retailers pueden fijarse en el ejemplo de pioneros del sector como es el caso de Macy’s y The Co-Op, que fueron conscientes de la necesidad de una trasformación digital para impulsar las ventas y mejorar la atención centrada en el cliente en el actual mercado omnicanal. Sin embargo, tal y como muestra el desafortunado caso de Jaeger, que ha entrado en concurso de acreedores en pleno proceso de trasformación digital, muchas de las marcas más conocidas de las zonas comerciales se enfrentan a su última oportunidad para salir adelante con sistemas manuales anticuados y engorrosos. Esta sensación de urgencia está claramente justificada, pero si los distribuidores se asustan y se lanzan a una trasformación digital a toda velocidad sin un planteamiento adecuado, el resultado puede acabar siendo más perjudicial que beneficioso.


En este caso, seguir a ciegas a la manada puede ser una táctica muy peligrosa. Por exponerlo de forma sencilla, el motivo por el que una empresa lleva a cabo la trasformación digital es para que los elementos aislados y los procesos manuales se conviertan en un recuerdo del pasado, dado que suponen una pérdida de tiempo, cuestan dinero y no permiten que las empresas cambien de rumbo con rapidez o se comporten de una forma ágil. Sin embargo, si un retailer inicia un proceso de trasformación digital de forma apresurada, sin la planificación necesaria de los resultados, puede acabar con un sistema digital que no se integre por entero con el ecosistema general de negocios. En lugar de eliminar elementos aislados, puede generar nuevos, lo que hará difícil ofrecer una buena experiencia al cliente o comerciar de forma rentable a largo plazo. Esto generaría una operación lenta, que se movería despacio, que no resultaría fácil para los empleados y que representaría lo opuesto de lo que se pretendía conseguir con la trasformación. Si no son cuidadosos, los retailers no podrán justificar el dinero y tiempo que se ha invertido en la trasformación digital.


Resulta animante ver la urgencia por lograr que los procesos manuales y arcaicos sean cosa del pasado; sin embargo, existe un riesgo real de que un trabajo mal hecho pueda ocasionar más problemas que ventajas, dejando al retailer en una posición incluso peor que antes en comparación con el resto de empresas de la competencia. ¿De qué modo pueden los distribuidores asegurarse de que la trasformación digital sea un éxito? Vamos a ver dos áreas clave en las que es necesario centrarse:


INTEGRACIÓN


Tenemos que garantizar que todos los nuevos sistemas se integran con la tecnología con la que ya cuenta la empresa. Las plataformas de gestión retail son el motor de las operaciones a diario del sector retail, tanto en tienda física como online, por lo que es fundamental que estén conectadas con los sistemas actualizados.


Por ese motivo, utilizar plataformas de gestión retail que se integran con facilidad con los ecosistemas digitales generales es una opción más rentable. Por ejemplo, Retail Pro International forma parte del programa SAP PartnerEdge; al usar una combinación de Retail Pro y la aplicación SAP Business One ofrece a los distribuidores una solución muy potente e integrada, en la que todo conecta. Ya hay 130 distribuidores, entre los que se incluyen Samsung, Under Armour y Samsonite, que disfrutan de los datos optimizados y la mayor visibilidad que aportan estos programas combinados en todo el mundo. Esto les sitúa en una posición favorable si quieren mejorar, tomar decisiones más inteligentes, algo que se está convirtiendo en un ingrediente clave para alcanzar el éxito en la era digital.


Hemos elegido enlazarnos con SAP Business One puesto que la plataforma se diseñó específicamente para ayudar a las empresas en expansión, para que pudieran analizar al instante los crecientes volúmenes de datos y para que obtuvieran los beneficios de un rendimiento con una aplicación rápida manteniendo al mismo tiempo un panorama TI ágil. Está disponible en las instalaciones y en la nube alojada por partners de SAP, por lo que es accesible sin problemas y además es flexible independientemente del modo en el que puedan cambiar las estructuras TI en el futuro.


PERSONAS


Dicen que una empresa es tan buena como la gente a la que contrata, pero también se podría decir que, hasta cierto punto, los empleados a los que contratas solo son tan buenos como las herramientas que les proporcionas. El espíritu de la trasformación digital es el de mejorar las condiciones de trabajo para todos en la empresa, desde la tienda y el mostrador de devoluciones hasta el almacén y el teléfono de atención al cliente. Esas personas disfrutan de los resultados obtenidos gracias a la trasformación digital, pero los distribuidores tienen que recordar que hay otros que también forman parte del proceso de trasformación digital: los que hacen que sea posible en primer lugar. Si no se cuenta con las personas adecuadas en el proceso, los distribuidores están destinados al fracaso.


Es por eso por lo que pensar en términos estratégicos es la llave del éxito: es necesario dar pasos especiales para conseguir resultados positivos. Al parecer, una de las tácticas populares es la de crear un grupo de trabajo interno especial, por eso, IDC ha previsto que para finales de año, el 70 % de las empresas de la lista Fortune Global 500 habrá creado un equipo especializado responsable de la innovación digital. 


Además de aquellos a los que se les seleccione para que desempeñen un papel activo en el proceso, los retailers también deberían aprovechar la experiencia directa de una amplia gama de empleados para así garantizar que cuando la digitalización tenga lugar, los cambios que se implanten se elijan pensando en el usuario final. Vamos a poner el ejemplo de un cliente que se acerca a un empleado en la tienda. Aquí nos toca plantearnos qué tipo de información es la que seguramente solicite; quizás sea la disponibilidad en inventario. Si ese es el caso, ¿cuál es el modo más eficaz de compartir esa información con el consumidor?


DOS PASOS PARA ALCANZAR EL ÉXITO


Por supuesto, en la actualidad llevar a cabo la trasformación digital es una cuestión urgente para los retailers; sin embargo, al no dejar el tiempo suficiente para los cambios, corren el riesgo de desaprovechar tiempo y dinero al crear nuevos elementos aislados dentro de la empresa, lo que resulta más perjudicial que beneficioso. Aún así, si se garantiza que los sistemas están completamente integrados y se potencia a las personas que trabajan en la empresa para que cumplan los objetivos adecuados, las empresas estarán en el punto justo para prosperar.



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